비대면 소통 고객과 유대감 극대화
“고객님 혹시 ‘아기’ 이름이 어떻게 되세요?”
LG유플러스의 상담사들은 고객들이 반려동물 관련 상품 ‘펫케어’에 대해 물어오면 공감대를 형성하기 위해 이같이 말한다. ‘반려동물’, ‘강아지’라는 단어보다는 ‘아기’라는 표현을 써 유대감을 극대화한다. 상품 설명도 정보 전달보다는 ‘고객과 눈높이 맞추기’에 초점이 맞춰져 있다. “우리 ‘코코’가 아빠가 집에 없을 때도 잘 지내는지 확인할 수 있고, 운동도 유도하고, 기분에 따라 음악도 틀어줍니다.” 기존에 해온 상품 기능과 가격 위주의 설명도 이같이 바뀌었다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 언택트 소비가 늘어나면서 매장 판매 비중이 높은 통신업계는 고민에 빠졌다. 휴대전화 개통 등 통신상품 판매를 비대면으로 대체하기가 생각보다 쉽지 않기 때문이다. 이에 이동통신사들은 고객과의 비대면 소통기술 혁신과 함께 비대면 상황에서 고객의 마음을 잡을 수 있는 ‘쉬운 언어’, ‘설득 언어’ 개발에 집중하고 있다.
LG유플러스는 하현회 부회장이 전면에 나서 ‘설득언어’ 도입을 진두지휘하고 있다. 하 부회장은 홈쇼핑계 스타 쇼호스트 장문정 씨, 설득언어 전문가 황현진 씨를 자문위원으로 영입해 ‘설득언어’ 프로세스를 구축했다. ‘설득언어’는 고객 응대 매뉴얼에 반영됐고, 직원 교육도 강화되고 있다. 고객이 최대한 쉽게 구매할 수 있는 온라인 숍을 구축하기 위한 외부 컨설팅도 진행하고 있다. 하 부회장은 “언제까지 가격 경쟁력만으로 경쟁할 순 없다. 고객과 가치를 공유하는 방식으로 마케팅을 펼쳐야 한다. 그러려면 설득언어가 핵심”이라고 강조하고 있다.
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