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과정목표
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교육분야 비대면 고객담당 전문가로서 근무하며 느꼈던 매너리즘을 벗어나, 고객소통전문가로서의 역량을 향상하게 됩니다.
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고객소통의 노하우(쉽고 선명한 언어&감정을 공략하는 스킬 등)를 익혀 바로 현업에 적용할 수 있습니다.
커리큘럼
목차 | 내용 | 시간 |
레시피 1.
저주부수기 | •고객소통을 가로막는 적, ‘지식의 저주’ 타파하기. 당신의 고객(학부모)은 과연 몇 학년일까요?
•내가 ‘고상’ 하면, 고객은 ‘고생’ 합니다. 교육 분야의 고질병인 ‘고상병’을 타파하는 쉬운언어 만들기 공식
•실습 : 고상병에 걸린 전문어/은어/외래어를 찾아 쉬운 언어로 순화해보기 (오픈채팅방 활용 및 전문가 피드백) | 1H |
레시피 2.
지식의공백 | •나의 제안(CS처리 및 갱신 등)에 고객은 늘 관심이 있을까요, 아니면 때론 무심할까요?
•관심을 끌어내지 못하면 당신의 언어는 죽은 언어입니다. ‘지식의 공백’ 을 만드는 순간 당신의 언어는 17% 더 강력해집니다.
•실습 : 고객의 관심을 이끄는 타임교육 후킹멘트 한 줄 만들어보기 (오픈채팅방 활용 및 전문가 피드백) | 1H |
레시피 3.
닮은꼴찾기 | •고객소통이 쉬워지는 ‘아모르’법칙, 고객이 ‘아’ 는 걸로, ‘모르’ 는 걸 연결해 주세요. 결국 ‘닮은꼴찾기’ 입니다.
•이해가 되면 납득이 되고, 납득이 되는 설명이 되는 고객언어의 알고리즘 (보이는 것으로, 사소한 것으로, 다른 범주로)
•실습 : 닮은꼴찾기로 풀어가는 ‘아모르’ 설득화법 만들어보기 (오픈채팅방 활용 및 전문가 피드백) | 1H |
레시피 4.
안심바꾸기 | •고객의 거절은 극복하거나 처리해야 할 대상이 아닙니다. 어디까지나 ‘안심’ 시켜주어야 할 대상입니다.
•대안이 있으면 작은 yes부터, 대안이 없다면 3F화법으로. 고객의 거절을 거절이 아닌 ‘불안’ 으로 바라봐 주세요.
•실습 : 7가지 고객거절유형별 실전화법 익히기 (실전 롤플레잉 및 전문가 피드백) | 1H |
레시피 5.
씨익과쓰윽 | •설득과 소통은 결국 ‘이성’ 의 가면을 쓴, ‘감정’ 을 공략하는 것입니다. ‘좋은 사람’ 이 되어, ‘좋아 보이게’ 만드세요.
•대한민국 고객소통 초고수들의 3가지 필살기 (싸악/씨익/쓰윽)를 장착하면 당신 역시 고객소통 전문가가 됩니다.
•실습 : 고객의 감정을 공략하는 ‘Unexpected Amusement’ 구상해보기 (오픈채팅방 활용 및 전문가 피드백) | 1H |