내일 당장 써먹는, ‘응수의 품격’

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커리큘럼

구분	내용
리더의 품격	•코로나 이후 면대면 커뮤니케이션이 갖는 진짜 의미를 고찰하라. •‘비대면’ 의 본질은 2가지로 압축된다. ‘언어의 중요성’, 그리고 ‘선택적 대면’. 결국 선택적대면의 주인공이 되어야 한다.
호감의 품격	•커뮤니케이션은 이성의 영역? 혹은 감정의 영역? 결론은 ‘이성’ 의 가면을 쓴, ‘감정’ 을 공략하라. •고객은 선택한다. ‘좋은 사람’ 이 권하는, ‘좋아 보이는 것’ 을. 좋은 사람으로 각인시킨 후, 좋아 보이게 설명하라.
관계의 품격	•‘나쁜 남자’와 ‘좋은 사람’은 한끗 차이다. 나쁜 남자에게 배우는 고객 관계 맺기의 기술 •Unexpected Amusement 가 답이다. 예상치 못한 순간 / 별 것 아닌 사소한 / 그러나 고객을 알아주고 기억해주는.
소개의 품격	•커뮤니케이션의 시작은 자기소개이다. 당신의 자기소개는 어떠한가? 의심하고, 또 의심하라. •반창고를 팔려거든, 상처부터 찾아라. 자기소개만 하는 하수가 아닌, 고객의 문제를 소개하는 전문가로 어필해야 한다.
질문의 품격	•고객의 상처를 찾는 단 하나의 방법, 질문. 단, 외쿡형 질문이 아닌 한쿡형 질문으로 고객중심 커뮤니케이션을 시도하라. •제발 쉬운 것부터, 그리고 제발 과거부터 물어라. 그래야 고객의 입이 열리고 마음이 열린다.
호응의 품격	•당신의 리액션 점수는 몇 점인가? 든지 말고, 들어 ‘주어라.’ 가는 게 있으면 오는 게 있다. •코로나 이후의 경청은 귀로 듣는 게 아닌 입으로 듣는 것이다. 코로나 이후의 미소는 입이 아닌 눈으로 웃는 것이다.
말꼴의 품격	•당신의 말은 어떤 구조의 옷을 입고 있는가? 고객의 뇌에있는 4가지 서랍의 정체를 알면 말꼴의 품격이 높아진다. •4MAT Lesson Plan (버니스매카시)으로 정리하는 4가지 필수 말꼴 (Why – What – How – If)
언어의 품격	•감정으로는 고객을 존중하되, 이성으로는 고객을 무시하라. 고작 초등학교 5학년생이다. •쉽게 말하지 못한다는 건 모른다는 것. 지식의 저주를 타파해야 전문가의 응수가 보인다.
설득의 품격 (1.지식의 공백)	•소신을 가지고 자신있게 제안하라. 단, 고객은 무심하다. 관심종자가 되어 후킹하라. •지식의 공백을 만드는 순간 당신의 말은 17% 더 강력해 진다. (낯선 연결 / 숫자 활용 / 고객 제한)을 활용하라.
설득의 품격 (2.닮은꼴찾기)	•설득으로 이끄는 가장 빠른 지름길, 유추. •고객이 아는 걸로 모르는 걸 연결하는 아모르법칙. 이해가 돼야 납득이 되고, 납득이 되어야 설득이 된다.
설득의 품격 (3.치밀한묘사)	•고객의 결심을 만드는 건 결국 글자가 아닌, 그림이다. •짜잘 / 쪼잔 / 찌질하게 묘사하라. Unpacking Effect로 승부하라.
권유의 품격	•고객의 거절을 ‘극복’하지 마라. 고객의 거절은 ‘극복’의 대상이 아닌 ‘안심’의 대상이다. •고객의 불안을 안심으로 바꾸는 Priming Effect, 그리고 철저동의법. yes하면, YES한다!
확신의 품격	•확신은 전염된다. 은근슬쩍 돌려치는 확신전염 스킬을 연마하라. •클로징? 딱 3마디면 충분하다. 남도 / 저도 / 라면
관리의 품격	•고객은 관리의 대상이 아니다. 팬서비스의 대상이다. BTS에게 아미가 있듯, 당신에겐 몇 명의 아미가 있는가. •팔로워 100명보다 슈퍼팬 1명이 나은 시대. 슈퍼팬을 만드는 꿀팁을 기억하라.
요청의 품격	•당신이 근무하는 곳은 ‘영업점’ 이다. 잘 되는 영업점은 소개요청으로 오래 살아남는다. •‘말하지 않아도 알아요.’ 란 없다. 명확하게 나를, 또는 우리 지점을 알리는 소개요청 정공법
응대의 품격	•진상고객은 우리 지점에만 있을까? 아니다. 어딜가든 존재한다. ‘돌+아이 질량보존의법칙’ 을 기억하라. •강성고객을 응대하는 3가지 키워드, ‘기분-생각-욕구’ 의 순서대로 읽어주어라. 그래야 당신이 상처받지 않는다.
신뢰의 품격	•신뢰의 순간은 언제 결정되는가? 남들과 똑같아서는 절대 신뢰를 얻을 수 없다. 하나만, 딱 하나만 더 말해주어라. •선택 이후를 설명하는 순간 신뢰의 품격은 올라간다. 전문가가 되어 고객의 미래를 다루어 주어라.
내일의 품격	•다른 내일을 기대한다면, 내 일(job)을 다르게 생각해야 한다. •내 업의 본질을 꿰뚫어 내일의 소명으로 생각해야 롱런할 수 있다.