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과정목표
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고객서비스 커뮤니케이션 스킬에 대해 이해, 습득할 수 있다.
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강성 고객 응대 노하우를 익히고 감정노동 스트레스를 완화할 수 있다.
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상담관리팀 직원이 업무 현장에서 바로 적용할 수 있는 고객 상담스킬을 습득할 수 있다.
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교육을 통해 좋은 아이디어가 발굴, 공유될 수 있다.
커리큘럼
주제 | 학습진행 및 개요 |
1. 표현법
고객커뮤니케이션 언어 노하우 | •언어폭탄을 제거하라.
•고객이 아는 걸로 모르는 걸 설명하라. (닮은꼴찾기)
•실습 : 상담 유형별 멘트 1토막 만들기 (오픈채팅방) |
2. 응수법
강성고객 응대 스킬 | •독심술을 장착하여 내 감정에 반창고를 붙여라.
•기분-생각-욕구의 순으로 읽는 강성고객 마음읽기
•실습 : 강성 고객의 기생욕 읽기 |
3. 호감법
고객 커뮤니케이션의 핵심 이해 | •소통이란, 이성의 가면을 쓴 감정을 공략하는 것.
•씨익과 쓰윽으로 좋은 사람이 되어, 소통하라.
•실습 : 직접 기획하는 Unexpected Amusement |